Zniszczenie paczki pocztowej - nawet niewielkie, ale wpływające na np. dostęp do zawartości - to poważny problem. Choć firmy kurierskie kładą duży nacisk na to, aby paczki docierały do odbiorców nienaruszone, podczas transportu lub prac przy sortowaniu może dojść do uszkodzeń. Co zrobić w takiej sytuacji i jakie procedury są kluczowe w procesie reklamacyjnym?

Uszkodzenie przesyłki kurierskiej musi być odnotowane podczas odbioru. Stąd tak istotne jest, by zweryfikować jej stan jak najszybciej - jeszcze podczas przekazania od pracownika firmy przewozowej. Na co warto zwrócić szczególną uwagę? Lista jest spora - to m.in.:

• wyraźne wgniecenia, które mogły mieć wpływ na zawartość paczki
• ślady po próbach otwarcia przesyłki
• pozostałości po np. taśmie pakowej sugerujące, że doszło do przepakowania zawartości.

Należy pamiętać o tym, że ślady te nie muszą być równoznaczne z uszkodzeniem zawartości przesyłki. Niemniej jednak powinny stanowić pewien sygnał alarmowy informujący o tym, że kurier dostarczył paczkę, która budzi wątpliwości. Co zrobić w sytuacji, gdy masz zastrzeżenia wobec otrzymanej przesyłki?

Protokół szkody - podstawa do roszczeń

Kurierzy to pierwszy etap zgłoszenia nieprawidłowości. Warto obejrzeć jej zapakowanie wspólnie z dostawcą. Jeśli odnotowana zostanie szkoda widoczna na zewnątrz opakowania, należy wspólnie z przedstawicielem firmy kurierskiej spisać protokół szkody.

Dokument ten powinien zawierać informacje o tym, co wchodzi w zakres uszkodzeń. Opis musi obejmować zarówno stan zewnętrzny jak i ewentualne uwagi wobec zawartości. Na podstawie protokołu sporządzonego przy odbiorze przesyłki, klient firmy kurierskiej może złożyć reklamację u przewoźnika.

Co zrobić w sytuacji, gdy kurier informuje, że - a nie ma takiego obowiązku - nie może, np. ze względów czasowych, brać udziału w dogłębnych oględzinach zawartości przesyłki? Rozwiązaniem jest zgłoszenie uszkodzenia - wystarczy że odbiorca zgłosi zastrzeżenia co do stanu opakowania. W ten sposób w protokole zostanie odnotowana jego uwaga. Wystarczy w takiej sytuacji zgłosić na infolinii swoje zastrzeżenia: firma kurierska skieruje swojego przedstawiciela, by przygotować właściwy protokół odbioru - ważne jednak, by do tego czasu paczka pozostała nie otwierana. Warto poczekać więc na wyznaczonego kuriera, by zweryfikować zawartość oraz przygotować prawidłowo protokół uwag. Tylko on może być podstawą do ewentualnych roszczeń, uwag i rekompensaty.

Różnica między uszkodzeniem opakowana a produktu

Nieco inne są regulacje w sytuacji, gdy opakowanie zewnętrzne jest nienaruszone, ale już po jego otwarciu okazuje się, że np. towar ze sklepu internetowego ma otwarte pudełko. To dość częsty przypadek - duże sieci handlowe obsługując tysiące zamówień mogą popełnić błąd podczas pakowania. Co ważne: jeśli firma kurierska - DHL, GLS, DPD, InPost czy jakakolwiek inna - dostarczy paczkę nienaruszoną zewnętrznie, ale zawierającą mankamenty wewnątrz, również można zgłosić nieprawidłowości.

Prawo zakłada, że uwagi wobec zawartości można zgłosić w ciągu siedmiu dni od otrzymania przesyłki - im szybciej będzie to zrobione, tym korzystniej dla odbiorcy. Należy bezzwłocznie poinformować o tym firmę kurierską. Dalsza procedura zależy od wewnętrznych regulacji dostawcy - m.in. drogi reklamacyjnej, kwestii ubezpieczenia i innych ustaleń. Należy jednak zwrócić dużą uwagę na to, by dokumenty obejmowały wszystkie szczegóły zdarzenia - nie tylko sam opis uszkodzenia wewnątrz paczki produktu, ale też dowód zakupu.