Piasek na plaży nie wyglądał tak jak ten w katalogu, nikt nam nie powiedział, że w morzu będą pływały ryby, przeziębiłam się lecąc samolotem, na plaży było za dużo Arabów. To tylko nieliczne z najbardziej absurdalnych powodów reklamacji, jakie zgłaszają klienci biur podróży. Na szczęście prawo określa dokładnie sytuacje, w których podróżujący mogą domagać się rekompensaty za niedopełnienie warunków umowy.

Zgodnie z Kartą Frankfurcką klienci biur podróży mogą odzyskać nawet 25% zwrotu kosztów wycieczki. Podstawą naszego działania jest okazanie rezydentowi umowy, którą zawarliśmy z naszym biurem podróży.

W przypadku kiedy rezydent nie spełnia warunków, które gwarantował przed wyjazdem, klienci mają prawo złożyć reklamację. Dotyczy to najczęściej standardu hotelu, który przykładowo miał być pięciogwiazdkowy, a okazał się trzygwiazdkowy. Rezydent powinien wówczas zrekompensować podróżującym to, że nie wywiązał się z umowy i przydzielić mu inny pokój. Kiedy tak się nie dzieje, klienci mają pełne prawo do złożenia zażalenia i uzyskania rekompensaty pieniężnej. Klienci, nieprawidłowości zazwyczaj dokumentują zdjęciami lub filmikami. Najczęstsze sytuacje sporne dotyczą skrócenia podróży, z powodu zmian rozkładu lotów. W takich sytuacjach często proponujemy naszym klientom zniżki na kolejne podróże. Nie zdarzały się sytuacje kiedy klienci próbowali wyłudzić zwrot całego kosztu podróży.

– informuje nas pracownica elbląskiego biura podróży, Izyda. Reklamację należy złożyć w ciągu 30 dni od powrotu z wycieczki. Warto jednak wcześniej upewnić się, czy w ogóle mamy prawo oczekiwać rekompensaty. W przypadku, gdy usługi, za które zapłaciliśmy, nie zostały zrealizowane z powodu działań klienta lub siły wyższej - mamy nikłe szase na odzyskanie pieniędzy. Są jednak sytuacje, w których możemy, a wręcz powinniśmy oczekiwać zadośćuczenienia. Na przykład gdy dywan w pokoju hotelowym jest brudny...

Od 4 lat, taka sytuacja (przyp. red. reklamacja) nie zdarzyła się w naszym biurze podróży. Staramy się wykonywać naszą pracę jak najlepiej, dlatego też naszym klientom oferujemy tylko sprawdzone oferty. Jeśli chodzi o skargi klientów, najczęściej słyszymy uwagi na temat czystości pokoi. Do pozostałych rzeczy, takich jak organizacja wycieczek fakultatywnych, jedzenia, czy obsługi hotelowej – nie ma uwag .

– mówi pracownik biura podróży ITAKA.

Płacę więc wymagam. - To zdanie, które konsultanci biur podróży słyszą w swojej pracy bardzo często. Jednak nim zaczniemy wymagać, sprawdźmy czego tak na prawdę możemy oczekiwać od rezydentów i czy aby na pewno złoty kolor piasku jest nam potrzebny do szczęścia...

Jakie są Wasze doświadczenia z biurami podróży? Czy wycieczki, na których byliście, rozczarowały Was?